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天猫(含天猫国际)2019年双11交易流程调整,商家注意有...

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    发表于 2019-10-21 10:10:26 | 显示全部楼层 |阅读模式
    为保障消费者的购物体验,维护双11期间天猫有序的交易秩序,天猫(含天猫国际)对商家在双11期间的交易流程等作出如下特殊规定:
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    天猫(含天猫国际)2019年双11交易流程调整,商家注意有序交易


    (一)确认收货超时:
    2019年11月11日00:00:00-2019年11月17日23:59:59期间付款成功的订单:
    1. 通过快递、EMS发货的,自“卖家已发货”状态起的15日后,系统会自动确认收货。
    2. 通过平邮发货的,自“卖家已发货”状态起的30日后,系统会自动确认收货。
    3. 天猫国际商品,自“卖家已发货”状态起的30日后,系统会自动确认收货。
    4. 家装分阶段等订单以订单信息为准。
    5. 买家收件地址为海外或港澳台地区的天猫交易订单,确认收货超时与日常保持一致。
    6. 消费者可自主延长收货的时间调整为最大可延长5天。
    (二)天猫、天猫国际维权/投诉流程:
    1. 未发货订单退款申请时间调整:
    由于活动期间流量巨大,订单产生数量过大,在2019年11月11日00:00:00-2019年11月11日23:59:59期间,消费者“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭,该功能将于2019年11月12日00:00:00开放。
    虚拟订单*等除外 ,详情以“已买到的宝贝”列表中退款入口信息为准。
    2. 延迟发货类维权申请时间调整:
    2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期间付款的订单,在2019年11月11日00:00:00-2019年11月18日23:59:59期间,消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因,2019年11月19日00:00:00后上述理由可以选择。预售商品订单和虚拟订单*等除外。
    3. 延迟发货类投诉申请时间调整
    1)2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期间付款的天猫订单,在2019年11月11日00:00:00-2019年11月18日23:59:59期间,买家无法选择【发货问题】作为投诉原因,2019年11月19日00:00:00后上述理由可以选择。
    2)2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期间付款的天猫国际跨境电商保税进口订单,在2019年11月11日00:00:00-2019年11月18日23:59:59期间,买家无法选择【延迟发货】作为投诉原因。
    3)2019年11月11日00:00:00-2019年11月17日23:59:59期间付款的天猫国际海外直邮及跨境电商集货进口订单(即非跨境保税订单),在2019年11月11日00:00:00-2019年11月20日23:59:59期间,买家无法选择【延迟发货】作为投诉原因。
    4)预售商品订单和虚拟订单*等除外。
    4. 商家处理维权时间调整:
    1)对于在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期间发起或修改的天猫、天猫国际退款/退货申请,商家应在消费者发起或修改退款申请之日起的5日内进行处理,逾期未处理将自动达成退款协议。
    部分业务*及虚拟订单*除外,具体以退款处理页面显示信息为准。
    2)消费者在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期间填写退货物流信息,且消费者使用快递、EMS退货的,商家应在消费者填写退货运单号之日起的15日内处理,逾期未处理的 ,将自动退款给消费者。
    部分业务*及虚拟订单*除外,具体以退款处理页面显示信息为准。
    5. 天猫七天无理由换货流程调整:
    1)对于在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期间发起或修改的七天无理由换货申请,商家应在消费者发起或修改申请之日起5日内进行处理,逾期未处理将自动达成协议;
    2)消费者在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期间填写退货物流信息,且消费者使用快递、EMS退货的,商家应在消费者填写退货运单号之日起的15日内处理,逾期未处理的 ,将自动退款给消费者;
    3)商家在2019年11月11日到2019年11月17日期间确认收货的天猫换货订单,商家需在11月20日23:59:59前发货(消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等)。
    6. 申请介入的交易流程调整:
    对于在2019年11月11日00:00:00到2019年12月11日23:59:59期间申请介入的天猫、天猫国际退款/退货维权,若该维权需要走举证流程,则商家应在申请介入的5日内上传凭证;且商家应在消费者完成举证后2日内进行处理,逾期未处理的,维权将自动流入人工处理。
    7. 天猫商品下单环节在线申请发票和付款成功后在线‘申请开票’流程调整:
    1)消费者“下单环节在线申请发票”的订单,若交易成功(交易成功,是指订单状态显示“交易成功”,下同)时间在2019年11月11日00:00:00到2019年11月26日23:59:59期间的,商家需在交易成功后的20天内完成开票(完成开票,是指针对提供电子发票的商家需在交易成功后的20天内完成线上回传,针对提供纸质发票的商家需在交易成功后的20天内寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号,商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准,下同);
    2)消费者“付款成功后在线‘申请开票’”的订单,
    A、消费者申请开票时,若订单状态显示为“买家已付款”、“卖家已发货”或其他交易尚未成功的状态,且交易成功时间在2019年11月11日00:00:00到2019年11月26日23:59:59期间,商家需在交易成功后的20天内完成开票;
    B、消费者申请开票时,若订单状态显示为“交易成功”且申请时间在2019年11月11日00:00:00到2019年11月26日23:59:59期间的,商家需在申请之日后的20天内完成开票。
    否则按照《天猫发票管理规范》第五条处理。
    名称解释:
    部分业务*:电器城只换不修、30天质保、破损无忧、护眼无忧、坏单包退、红屁屁无忧、过敏无忧、手机免举证、三年质保的订单,货到付款等订单;
    虚拟订单*:“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单。

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