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[电商运营] 淘宝电商:双十一大促,论客服的重要性

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发表于 2019-11-12 09:53:05 | 显示全部楼层 |阅读模式
从昨晚整点开始,很多人都开始剁手了,大批的运营、客服等等都跟着决战到了天亮,当然,双十一的战斗还没有结束,虽然今年的双十一规则稍有改变,但是始终无法阻止消费者的热情。但是,收获和风险都是有的,可能双十一卖的很好,但是双十一过后,也许会有人申请退款,也许会给你中差评,也许会嫌你物流慢等等,那么我们该怎么去抵御这些风险,做好售前售后呢?
一、那么我们来说说售前客服需要做什么?
大家平时购物的时候,应该会发现最先跟消费者接触到的,就是客服了。售前客服培训是和产品性质相关,还有专业的销售技巧相关。一般一个专业的售前是为客户解答疑虑并且推荐产品,让客户最终完成下单。所以对于一个售前客服来说必须要先提高自身的产品专业的了解,熟悉产品特点和功能,了解店铺的活动,并且能更具客户自身的描述来解决用户的疑虑及痛点。然后就是销售技巧的培训,如何在售前做到让顾客快速的成交,并且能再次回头购买呢?
很多人没有做过客服就以为只是简单的跟消费者聊天就可以了,但是做过的都明白客服不是简单的与客户聊天,我们还得在聊天中去获取各种信息,然后去促进成交,而且还要尽力去做好让客户复购的准备,就拿最基本的来说,进店的欢迎,给顾客解答,以及把我们的店铺活动以及优惠转达给客户,引导客户购买,还有我们的一些款式的推荐以及搭配,还有客户的讨价还价我们既要考虑到店内的盈利,也要考虑到买家的意愿,这些都需要我们有一定的专业性,通过聊天来获取客户的一些信息,并且通过他的问题来了解到他的需求,帮助他打消疑虑,最终达到一个成交的目的。
二、客服必须要培训专业的话术
说到专业的话术,这个就比较重要了,最基础的一些通用的肯定得会,同时我们对于宝贝了解的程度以及对客户的专业程度都必须得过关,那么下面给大家分享一组案例对话:
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三、售前客服和售后客服各有各的工作职责,下面主要说一下售后客服工作职责:
1,处理昨天的早班和晚班的售后表,有邮费和退款赔偿登记在表格。
2,处理完售后,拆件处理退回的售后件,登记在所有退回件,如果里面有小纸条回来的,及时处理完毕,换货的给换货,退货的都备注在旺旺上,登记邮费在表格上。
3,有质量问题的客户做好登记。
4,处理好售后和退回件,当天的邮费和赔偿还有退款复制做成一个表格,在当天的4点前发给财务。
5,每日下午5点前将换货的物品登记一个表格,发给财务拿货,给主管签名,把货物包好发出。
6,拆完所有退回件,把所有退回件发给售前客服,然后在后台处理退款售后管理。每天看下发票问题和小二介入,有小二介入的话登记在表格里面,有发票问题就让财务开发票,调解客户退款问题,并留言上传单号。
7,将所有换货的蓝单售后保存,登记一个表格,月底一律发表格给财务。
8,如果快递丢件,遗失,做好打遗失和丢件的报告,交给收件员,每笔快递遗失丢件做好表格,每月快递财务那边回结算。
9,如果有顾客开发票,在10天之内做成一个表格,统一发给财务开发票,开完发票寄出时留言顾客单号和备注在订单上。
售前的服务,售后的态度,这永远都是一个客服应该去认真学习的,一次完美的服务从来不只是问了多少钱,好,价格接受了,我们成交。“即便是客户虐我千百遍,我待客户如初恋”,就算最终没有成交,也不能气馁,心态很重要,同时也要养成一个收集整理问题的习惯,这样在下次遇到同样的问题了,就有了一些对策。所以今天呢主要是跟大家讲解售前和售后如何去做,相信大家也学习到了很多客服相关的知识,无交流不电商,客服也是需要不停学习和锻炼的!最后,祝各位双十一大卖!

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