淘宝电商：双十一大促，论客服的重要性

hua7788 · 发表于 2019-11-12 09:53:05

从昨晚整点开始，很多人都开始剁手了，大批的运营、客服等等都跟着决战到了天亮，当然，双十一的战斗还没有结束，虽然今年的双十一规则稍有改变，但是始终无法阻止消费者的热情。但是，收获和风险都是有的，可能双十一卖的很好，但是双十一过后，也许会有人申请退款，也许会给你中差评，也许会嫌你物流慢等等，那么我们该怎么去抵御这些风险，做好售前售后呢？

一、那么我们来说说售前客服需要做什么？

大家平时购物的时候，应该会发现最先跟消费者接触到的，就是客服了。售前客服培训是和产品性质相关，还有专业的销售技巧相关。一般一个专业的售前是为客户解答疑虑并且推荐产品，让客户最终完成下单。所以对于一个售前客服来说必须要先提高自身的产品专业的了解，熟悉产品特点和功能，了解店铺的活动，并且能更具客户自身的描述来解决用户的疑虑及痛点。然后就是销售技巧的培训，如何在售前做到让顾客快速的成交，并且能再次回头购买呢？

很多人没有做过客服就以为只是简单的跟消费者聊天就可以了，但是做过的都明白客服不是简单的与客户聊天，我们还得在聊天中去获取各种信息，然后去促进成交，而且还要尽力去做好让客户复购的准备，就拿最基本的来说，进店的欢迎，给顾客解答，以及把我们的店铺活动以及优惠转达给客户，引导客户购买，还有我们的一些款式的推荐以及搭配，还有客户的讨价还价我们既要考虑到店内的盈利，也要考虑到买家的意愿，这些都需要我们有一定的专业性，通过聊天来获取客户的一些信息，并且通过他的问题来了解到他的需求，帮助他打消疑虑，最终达到一个成交的目的。

二、客服必须要培训专业的话术

说到专业的话术，这个就比较重要了，最基础的一些通用的肯定得会，同时我们对于宝贝了解的程度以及对客户的专业程度都必须得过关，那么下面给大家分享一组案例对话：

三、售前客服和售后客服各有各的工作职责，下面主要说一下售后客服工作职责：

1，处理昨天的早班和晚班的售后表，有邮费和退款赔偿登记在表格。

2，处理完售后，拆件处理退回的售后件，登记在所有退回件，如果里面有小纸条回来的，及时处理完毕，换货的给换货，退货的都备注在旺旺上，登记邮费在表格上。

3，有质量问题的客户做好登记。

4，处理好售后和退回件，当天的邮费和赔偿还有退款复制做成一个表格，在当天的4点前发给财务。

5，每日下午5点前将换货的物品登记一个表格，发给财务拿货，给主管签名，把货物包好发出。

6，拆完所有退回件，把所有退回件发给售前客服，然后在后台处理退款售后管理。每天看下发票问题和小二介入，有小二介入的话登记在表格里面，有发票问题就让财务开发票，调解客户退款问题，并留言上传单号。

7，将所有换货的蓝单售后保存，登记一个表格，月底一律发表格给财务。

8，如果快递丢件，遗失，做好打遗失和丢件的报告，交给收件员，每笔快递遗失丢件做好表格，每月快递财务那边回结算。

9，如果有顾客开发票，在10天之内做成一个表格，统一发给财务开发票，开完发票寄出时留言顾客单号和备注在订单上。

售前的服务，售后的态度，这永远都是一个客服应该去认真学习的，一次完美的服务从来不只是问了多少钱，好，价格接受了，我们成交。“即便是客户虐我千百遍，我待客户如初恋”，就算最终没有成交，也不能气馁，心态很重要，同时也要养成一个收集整理问题的习惯，这样在下次遇到同样的问题了，就有了一些对策。所以今天呢主要是跟大家讲解售前和售后如何去做，相信大家也学习到了很多客服相关的知识，无交流不电商，客服也是需要不停学习和锻炼的！最后，祝各位双十一大卖！