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[电商运营] 店铺运营过程中常犯违规汇总

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发表于 2020-3-17 07:59:35 | 显示全部楼层 |阅读模式

淘宝作为一个拥有数百万卖家的电商平台,为了维护平台的正常运营制定了大量的规则,卖家如果违反平台规则,会被平台处以相应处罚,根据违反规则的不同,处罚有降权、删除链接、封店等不同处罚。而很多卖家,尤其是新手卖家,由于对平台规则不明,经常性的会犯一些常识性的错误。这样就可能会给卖家带来宝贝降权等不好的影响。而且现在所谓的专业打假人士越来越厉害,拍下付款、立刻申请退款、上传几张图片,然后要求小二介入。闹得很多卖家人心惶惶。最后只能花钱消灾。这种情况也给卖家造成了很多不必要的损失。今天我就跟大家讲一下淘宝那些问题要如何避免。已经遇到了投诉或者勒索,我们要如何应对,把损失降到最低。

  一、广告法违规

  广告法违规是卖家最常见的违规,此类违规很容易被职业打假人盯上。我们想要避免这类违规,首先影响了解广告法的一些细节。下面我们先看下最新的广告法的一个明确规定:

  《广告法》第九条:不得使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语;

  《广告法》第二十八条:广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的,构成虚假广告。

  我们淘宝卖家,就是广告主,我们淘宝里面做的任何的宣传,都属于广告(包括标题、属性、详情页等),所以,我们在淘宝的经营和宣传过程中,同样要严格遵守《广告法》;注意了这些,骗子就不会有可乘之机了。下面几个广告法常犯的错误,大家可以看一下。

  1、极限词违规

  广告是绝对限制宣传汇总使用极限词词,那么什么是极限词呢?如下图:


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  图片上的词是肯定不能用的,包括主图、详情页、标题、属性栏等所有位置,而且在我们客服聊天里也不要出现。这个也是现在职业打假人用的最高的伎俩,而且淘宝查的也很严格。所以大家一定要小心谨慎。以上字眼,慎用。

  2、广告法里非极限词的违禁词

  有一些类目,比如化妆品、保健品、食品等类目,在主图、标题、详情页里很多字眼是不能用。图下图:


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  这类关键词主要是功能性字眼,这些也是职业差评师主要关注的点,在非药物类产品里这些字眼我们不要用。而且不是自己的品牌词也不要用,乱用品牌词可能最被判定售假违规,那样就得不偿失了。

  二、与实际不符

  这个就是自己的宝贝信息一定要和产品本身的信息(比如吊牌说明)一致,不然也是违规。

  会造成如下的后果:

  1、退款率提高;

  2、差评率提高;

  3、DSR评分降低;

  4、客户投诉;

  5、职业打假人恶意索赔。

  而且我们在主图、详情页也等描述信息里也不要夸大宣传,不然也会导致夸大宣传,影响数据。

  三、虚构、伪造或者无法验证的信息

  图3(此图来自淘宝,仅供参考)

  出现了法律不承认的承诺,如“假一罚十”“假一罚万”“假一赔命”等词,也属于虚假宣传。

  出现如上的字眼,如果有纠纷,卖家必败。而且如果此类关键词出现在标题里,也会平白的浪费关键词字数。

  四、误导消费者的宣传

  这类宣传基本出现在保健品上,比如保健品主图,大家可以在淘宝上看一下。虽然仅仅是保健品,但是有很多宣传成了药品。广告法有规定:食品、保健食品不得宣传治疗功效,不得夸大或虚假宣称商品功效,普通食品不得宣称保健/药品功效,商品中不得使用夸大功效词“降血压、三高、治疗功效,防治贫血,预防糖尿病,预防肿瘤,预防脂肪肝,排毒,减肥或者其他效果承诺等描述;所以这样也属于虚假宣传。

  五、盗图投诉

  很多小卖家不会做图,而且因为资金有限,就盗用的别的店铺的图片,盗图属于版权侵权的一种。对于此类行为,一旦核实,按照《不当使用他人权利规则与实施细则》进行处罚。(这里插一句话,宝贝新品期很重要,这里分享一个新品流量快速过万技巧,文章最后有分享,需要重点看下)其中一般情况下,给予处理不当使用他人权利扣2分并删除宝贝,首次违规自检自查扣0分;对于存在严重盗图情形的卖家,淘宝网会加重处罚,处罚方式包括但不限于:查封账户、关闭店铺、店铺监管、限制发货、限制发布商品、限制网站登录、限制使用阿里旺旺、限制发送站内信、全店或单个商品监管等处理措施。

  因为盗图问题的高发,所以这类店铺也成为了职业打假师特别关注的点。所以我建议,为了避免在这里有损失,还是自己去做。

  七、差评威胁

  这个是最没有技术含量的方法,但是我们也经常会有卖家发现评论突然有洋洋洒洒的几百字的差评,然后要求补偿,买家收到货了,说不是很满意,但不愿退货,就是要给予补偿,就是退一部分款,否则就要评价。

  当然,恶意差评是可以投诉的。若你认为买家所给出的为恶意评价,可以登录[规蜜-投诉-不合理评价]进行在线提交恶意评价信息及证据,根据凭证进行审核处理。处理类型包括“利用中差评谋取额外钱财或不当利益”、“同行竞争者交易后给负面评价”、“消费者在交易中被第三方诈骗产生负面评价”、“评论内容中出现辱骂或污言秽语”和“评论内容中泄露他人信息”5种,选择类型后填写订单号,聊天记录等信息,带星号的为必填选项,每个场景要求不一致。投诉后淘宝工作人员介入审核,并在1-3个工作日内给予答复。

  那“打假师”真的找上来后,我们要怎么应对呢?

  第一步:我们要先看下他投诉的是什么类型,投诉内容有没有写联系方式;

  第二步:看他有没有找客服聊天,没有找是最好的,到时我们举证的话,比较好说;

  第三步:看他使用的小号信息是怎样的,新注册的没有购买记录的,也是有利于我们商家自己在对小二做出解释的依据。

  整合完这些信息后,我们就可以去举证了(当然一开始的时候,我们肯定是会去看下他投诉的这个内容,是不是真的有问题的哈),后面我们就等判定结果就好了,你也可以再打个电话给淘宝小二,说明下情况。还有现在的一些“打假师”比较难搞,因为知道天猫不受理这种类型的,所以直接去工商局举报,然后工商局就会突然来造访你,你都不知道到底什么情况,所以我建议你们一定要和你们当地的工商局沟通协商。


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