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洋码头再陷假货风波:用户投诉不断,平台监管遭质疑

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发表于 2020-6-2 07:59:24 | 显示全部楼层 |阅读模式
S0cBgVQGEvNIf2.jpg 近期,打出“淘海外正品”口号的洋码头却因密集的用户投诉而再次陷入假货风波。
抖音大V“大狼狗郑建鹏&言真夫妇”针对用户反映在其直播间购买的洋码头产品存在质量问题而道歉后,记者发现,近期有大批用户在公开投诉平台对洋码头提出了售假质疑,认为该平台缺乏对商品品质及买手的严格监管,导致其正品承诺成为空谈。
艾媒咨询分析师认为,正品问题一直是跨境电商行业的痛点,加强正品保障、提高竞争力,是跨境电商行业发展的关键。
假货投诉不断,用户退货退款遭拒
今年4月,抖音大V郑建鹏夫妇为洋码头的多款产品带货,但其中部分产品被曝存在质量问题,因而引发用户不满和投诉,不少粉丝买家在直播间留言,要求退货退款。不堪舆论压力的郑建鹏夫妇不得不在直播间道歉,称“对海淘商品经验不足”,但外界对洋码头售假的疑虑并未减轻。
记者查询发现,这并非个例。今年以来,电诉宝、聚投诉、黑猫投诉等公开投诉平台上有一大批用户对洋码头的产品质量提出了质疑,微博、小红书、贴吧等平台也不乏有对洋码头售假问题的讨论。
其中一位用户在黑猫投诉上诉称,其在洋码头上购买了一件西班牙品牌连衣裙,但收到货后发现衣服整体质量较差,线头多、且存在爆线的情况,产品外包装也是劣质的塑料口袋,与正品包装有较大差异。
S0cBgW49gaUNvB.jpg 该用户找到买手商家沟通商品问题后,对方的态度却较为恶劣,不正视问题。此后,用户联系洋码头平台上的洋管家寻求帮助,但也没有得到解决方案。据此,该用户认为洋码头对消费者不负责,有偏袒卖家、欺骗消费者的嫌疑。
对此,洋码头方面回复称,已安排专员受理用户投诉,将尽快核实处理。但截至发稿,此事仍未有任何处理进展。
另有用户在聚投诉平台反馈称,其在洋码头购买了一瓶倩碧黄油,但收到货后发现瓶底内部有虫,因此对产品质量产生怀疑。该用户随后联系洋码头客服要求鉴定真伪,对方回复称,根据卖家拿货渠道邮件可以证明此款产品为正品,若用户质疑产品真伪可自行联系质检机构。
S0cBgWS87FGZSh.jpg 但这似乎有违洋码头推出的“平台鉴别”服务承诺。记者发现,洋码头在APP首页显要位置宣称“海亮全球好货 100%正品保障”,并向消费者推出包括“平台鉴别”服务在内的四大服务。根据服务描述,用户在下单后发货前、或在收到商品后对订单商品有任何疑虑,都可直接申请“平台鉴别”服务,商品将寄往平台由专业鉴定团队进行核验,确保正品后再送回。
与此同时,在业内人士看来,卖家拿货渠道仅能证明商品来自海外,并不能作为正品依据。而且,从考拉海购“加拿大鹅”等实际案例来看,普通消费者自行鉴定的成本相对较高,无形中增加了消费者的维权难度,这难免让人不满。
曾被曝买手资质作假,仍存“买卖店铺”乱象
根据官方资料,洋码头创立于2010年,以“买手制”的模式而备受关注。目前,全球有8万多名专业买手入驻洋码头。与其他跨境电商平台一样,洋码头自成立以来也一直强调“海外正品”,号称“对假货零容忍”,在源头及物流层面,通过大数据技术等方式遏制假货。
具体而言,在源头上,洋码头通过线上线下、多部门联合监督来完善提升买手商家入驻门槛和审核机制,还引入供应链、运营、客服、市场四大部门共同审核;平台还将定期组织海外团队实地回访,核查相关资质。
在物流及技术方面,洋码头重金自建官方物流贝海国际,消费者可实时查询清关的全程状态,杜绝“第三只手”拆包;同时,平台会利用大数据监管体系甄选海外正品。
对于用户普遍质疑的买手资质问题,洋码头相关负责人曾表示,买手入驻洋码头平台需要通过严格的审核认证机制,包括但不限于买手身份认证、海外信用证明等材料审核,通过不定期的海外商务拓展回访来保证身份、信用认证资质实时更新、有效,并根据买手的最新情况做相应调整。
但从实际效果来看,洋码头的种种举措并没有很好地堵上假货漏洞,“买手制”这一模式更是暗藏猫腻。近两年,洋码头频频被曝出“买手资质作假”、“店铺可买卖”。
据了解,新京报一名记者曾在洋码头卧底当买手,其通过一位澳大利亚的朋友在注册了洋码头海外买手账号,通过审核后开了一家专营澳大利亚代购的网店;之后,这名记者将国内价值400元的高仿包寄到澳大利亚转一圈之后,就能在洋码头卖出7000元高价,暴露出平台的监管程序如同虚设。
此外,据北京商报2019年7月报道,某第三方平台存在公开售卖洋码头买手店铺的现象,售价在1.5万-2.5万元不等;买家能买到任何国家“包年审”的洋码头店铺,缴纳完店铺保证金后就能直接进行售卖交易,后期还能购买“刷粉”和“运营指导”服务。
记者发现,这种“买卖店铺”乱象目前依然存在。在闲鱼平台上,有帮注册洋码头私人店铺或收洋码头买手店的交易,更多是转让各国洋码头店铺的交易。
S0cBgWpBwUeGqr.jpg 用户质疑洋码头监管不到位,正品承诺或成空谈
从行业层面看,iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,中国跨境电商行业在政策鼓励、新兴市场开发等助力下进入快速发展阶段。预计2020年中国跨境电商市场的用户规模将达2.11亿人,同比增长41.6%;同期交易规模将达12.7万亿元,同比增长17.6%。
不过,在2020年第一季度期间,中国跨境电商在疫情影响下受到一定程度冲击,消费红利较2019年同期明显下降。在这一特殊环境下,“正品”依旧是跨境电商用户考虑的核心;iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,有72.7%的受访用户认为 “正品保障”是他们选择平台时所考虑的主要因素。
对于有着正品承诺的洋码头而言,其未曾料到的是,随着跨境电商行业的迅猛发展,以及买手团队的不断扩大,与该平台售假相关的消费投诉却与日俱增。
根据网经社电子商务研究中心发布的《2019年全国跨境电商TOP10消费投诉榜》,洋码头以0.737的综合指数排在第6位,在用户满意度方面落后于考拉海购、蜜芽、小红书和寺库,获“谨慎下单”评级。
S0cBgXBCGayp30.jpg 据记者了解,近期有多位用户诉称,洋码头对买手商家及产品质量的监管并不到位。当消费者对商品质量提出质疑后,洋码头的买手商家大多会找理由搪塞甚至直接不予理睬,而平台客服也存在偏袒买手、不受理用户投诉的情况。
为了解洋码头平台如何对商家货源、买手资质进行监管,以及平台如何处理消费者投诉等问题,记者尝试与洋码头官网留下的电话号码联系,但电话处于无人接听状态。
对此,网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江垦丁律师事务所联合创始人麻策表示,跨境电商行业的货源问题最为核心,而消费者自行鉴定的成本往往较高,一般人不会轻易尝试,建议消费者利用好相关法律条款保护自身利益。例如,对于满足“七天无理由退换”的商品,消费者收到货后若对商品质量有疑义可申请退换;若明确商品质量存在问题,还可以向消协或当地监管部门投诉或举报。
艾媒咨询分析师也认为,正品问题一直是跨境电商行业的痛点,各大跨境电商平台频频陷入假货风波,打击了消费者的信心。加强正品保障、树立企业形象,提高竞争力,是未来跨境电商行业发展的关键。

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