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[电商运营] 如何设定你的客服绩效考核方案

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发表于 2020-7-10 09:57:19 | 显示全部楼层 |阅读模式
在日常客服团队管理工作中,客服的绩效方案的合理设定,是客服管理者面临的一道难题。一个科学的绩效激励方案,是能给团队带来良好的增益,相反,如果你的客服团队是没有绩效方案或者是绩效方案不合理,那么就会起到反效果。例如劣币驱逐良币,优秀的员工逐渐流失,剩下的团队一盘散沙或者是在混日子,缺乏积极性。
那么,客服绩效方案这么重要,应该怎么设定呢?
首先,设定绩效方案有以下五个步骤
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一、明确工作内容
首先先将需考核的工作人员的日常工作内容罗列出来,每天工作都干了哪些事情。
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二、量化工作指标
把罗列出来的工作内容和职责进行分解,看哪部分工作内容可以量化,哪一些是不可以的,例如售前客服的,每日接待多少客户,接待客户用时多少,接待时的询单转化率这些,都是可以有明确的数据指标的
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三、设定绩效目标
将可量化的一些工作指标进行目标设定,例如:现客服接待平均响应时间为40秒,下个月考核目标为35秒。但这里目标设定需要注意几点,切勿盲目设立目标。
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业绩目标设定,切勿假空大,一定要做到科学合理。
1 目标必须要清晰明了,例如本月客服询单转化率是50%,你下个月目标必须是有明确的数据目标,例如52%,而不能目标要提高一点,这个一点是指多大一点?所以目标一定要清晰。
2 目标必须是可衡量的,也就是可以量化,能看得到的。
3 目标必须是可以达到的,很多客服管理者喜欢设定高目标,但往往忽视团队现状,导致目标太高,客服无法达成。一旦员工觉得目标遥不可及的时候就会丧失信心,不再去朝目标冲刺。例如本月客服销售额是30万每人,你下个月订目标每人要完成100万销售业绩。这几乎不可达成。员工自然觉得不可能的事情就不会有去做的信心。所以这个一定要设置好,我们设定的目标最好是客服努力就能达到的是最佳。
4 目标必须是完成后有满足感,这个比较好理解,就是目标一定要有一点难度,而不是很轻松,不花吹灰之力就能达成。为什么奥运冠军金牌得主都会激动流泪,那是因为成功来之不易。当然我们难度不比奥运会这样,但是也需要员工付出一定努力。
5 目标必须有一个时间性,例如设定的这个目标,需要多久完成,是本月目标还是下个月的目标。
四、考核方案执行检验
将设定的考核方案进行测试,一般建议试行2-3个月,观察团队成员的反应以及方案的合理性。
五、效果反馈及调整优化。
将考核方案的试行效果进行复盘检验,如发现有设置不合理的地方,及时调整优化。

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