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阿里生意参谋“服务洞察”版块免费,客服成本将大幅下降

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发表于 2021-5-18 09:08:37 | 显示全部楼层 |阅读模式
批注 2020-05-16 205305.jpg
阿里巴巴生意参谋标准版又一版块——“服务洞察”即将在7月向全部商家免费。该版块由生意参谋联合阿里巴巴集团客户体验事业群(简称“阿里CCO”)共同推出,主要面向商家客服部门,提供数智化服务管理能力。
数据显示,目前中国客服人员规模已超过1000万人,如何高效地管理客服组织体系、提高人工客服的服务能力成为不少企业面临的重要课题。
例如,每年客服部门最头疼的难题之一是客服人数。客服人数过多,考验商家成本;人数过少,销售高峰时期无法保证服务承接,影响消费者体验。
阿里生意参谋服务洞察版块用“可视化”的数据让商家看清服务能力,以此作为客服部门招聘、客服绩效管理的参考依据。每位一线客服人员可在生意参谋上清晰地看到每日完成的咨询量、接待量,发挥长处补足短处。
服务能力可视化,带来的整个服务部门效率提升和成本降低。据服务市场数据显示,每年商家在客服管理类数据工具上投入的成本至少有1个多亿,服务洞察版块很大程度上可为商家节省这笔资金。
一位天猫服饰品牌的客服总监表示,每天她都会在服务洞察版块上看客服团队的表现,及时找到服务短板,精准提升客服团队能力,为消费者提供更好的购物体验。
此外,服务洞察版块还提供了售后评价分析、退款原因分析等功能,让商家看清经营链路问题,从而改善设计、营销、店铺布置、供应链等环节的漏洞。
事实上,除了服务洞察版块能为商家降本服务成本、提升服务效率,阿里CCO还接连推出过退款挽回、自助服务等功能。其中以退款挽回为代表的逆向增值服务在2020年为8000多名商家创造超100亿收益;自助服务自去年10月起为商家节省了百万级成本。

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